Eftermarknadsservice är den som börjar när köpet är genomfört och som syftar till att stärka relationen med köparen och behålla kunderna. Det är oerhört viktigt att ha en god eftermarknadsstrategi, eftersom den är det som gör att kunderna minns företaget tack vare sin positiva upplevelse. När ni fortsätter relationen med köparen även efter försäljningen får ni nya kunder i framtiden tack vare rekommendationer från de första.
Eftermarknadsservice inom industrisektorn: vikten av differentiering
Inom industrisektorn finns det allt mer konkurrens. Produkterna från de olika företagen i branschen kan bli likartade, eller så kan det finnas liknande alternativ med samma kvalitet (men kvalitetsnivåerna kan vara mycket olika; här jämför vi egenskaper under likvärdiga förhållanden). Vanligtvis sker särskiljningen genom produktens pris (inom likvärdig kvalitet). Att försöka sticka ut med priset minskar dock vinsten kraftigt.Därför är det avgörande att skapa en annan differentieringslinje som ökar kundbasen. Detta uppnås genom att ta hand om konsumenten och inte ta arbetet för givet när försäljningen är genomförd.
Om ert företag utför reparationer, underhåll av produkter eller installation av maskinerna kommer ni att få ett försprång framför företag som inte tillgodoser kundernas behov och lämnar kunden i sticket när de har fått pengarna.
Prediktivt underhåll: ta väl hand om kunderna och minska kostnaderna
Det stämmer att en bra eftermarknadsservice ökar försäljningen och därmed slutvinsten. Men att genomföra den kan också vara extremt dyrt. Tidigare har vi nämnt att vissa tjänster, som reparationer eller underhåll, gör att ert varumärke sticker ut från konkurrenterna. Dessa besök innebär dock en extra kostnad, eftersom underhållsservicen i många fall leder till en reparation. En maskin som slutar fungera på grund av ett fel i mekanismen innebär en spricka i företagets anseende och naturligtvis en extra kostnad.Här kommer prediktivt underhåll in i bilden. Det består i att förebygga framtida maskinfel genom en förhandsanalys, som fastställer exakt när underhållsservicen ska utföras. På så sätt minskas antalet ingrepp, arbetskraften och kostnaden för reservdelar. Dessutom ökar maskinens tillgänglighet och onödiga stopp undviks. Så kan ni ta hand om eftermarknadsservicen och relationen med kunderna utan att förlora alltför mycket.
Detta genomförs med hjälp av några tekniker som ger företaget flera fördelar:
- Termografi
- Analys av maskiner med fram- och återgående rörelse
- Smörjmedelsanalys
- Vibrationsanalys
- Ultraljud
Hur skapar man en bra eftermarknadsservice?
Visa uppskattning
Tiden direkt efter köpet är mycket viktig. Det är då kunden är som mest knuten till företaget. Ni har valts framför konkurrenterna, kunden har vägt olika möjligheter och till sist litat på er produkt. Visa uppskattning för hela den processen, uttryck tacksamhet och presentera andra produkter från företaget som kan vara av intresse för kunden. Det är också en bra idé att erbjuda någon form av rabatt.Rådgivning efter försäljningen
Ni är den som känner till företagets produkter bäst. Därför bör ni ge kunden rådgivning utifrån dennes behov. Tänk på de problem som kan uppstå, redan innan köparen själv stöter på dem. Erbjud lösningar innan kunden har formulerat sina behov. Detta kan ni göra via sociala medier eller på företagets egen webbplats. Om den online-kontakten känns för opersonlig, kan ni anordna evenemang där ni visar konsumenten hur hen kan förbättra sin relation till produkten.Intresse för hur nöjd kunden är med produkten
När en tid har gått sedan försäljningen är det intressant att låta kunden uttrycka sin nöjdhet med den köpta produkten. Då visar ni intresse, något som konsumenten värdesätter enormt. Dessutom kan ni rätta eventuella fel för att kunna erbjuda en bättre service i framtiden. Det bästa sättet att ta reda på om ert företag har stora potentiella köpare är att lyssna på kunderna.Kundtjänst
Denna tjänst ger kunderna trygghet, eftersom de vet att de inte står ensamma inför ett problem och att ert företag finns där för att hjälpa dem. Tjänsten kan erbjudas via en chatt på webbplatsen eller med ett callcenter. Det är viktigt att telefonlinjen är kostnadsfri och tillgänglig 24 timmar om dygnet, för eventuella akuta situationer.Genom att tillämpa alla dessa råd får ni ett utmärkt företagsrykte, och era kunder blir era ambassadörer som gör den bästa reklamen av alla: mun-till-mun-metoden. Ta väl hand om kunden och glöm inte att uppmärksamma hen även efter att produkten har betalats, en nöjd kund är ett framgångsrikt företag med goda framtidsutsikter.