Le service après-vente est celui qui commence une fois l'achat effectué et qui vise à resserrer la relation avec l'acheteur et à fidéliser les clients. Il est essentiel de mettre en place une bonne stratégie après-vente, car c'est elle qui fera que les clients se souviendront de l'entreprise grâce à une expérience positive. En prolongeant la relation avec l'acheteur au-delà de la vente, vous obtiendrez de nouveaux clients grâce aux recommandations des premiers.
Le service après-vente dans le secteur industriel : l'importance de se différencier
Dans le secteur industriel, la concurrence est de plus en plus forte. Les produits des différentes entreprises peuvent être similaires, ou l'on peut trouver des alternatives équivalentes à qualité égale (sachant que les niveaux de qualité peuvent être très différents ; nous comparons ici des caractéristiques à conditions égales). En général, la différence se fait sur le prix du produit (à qualité comparable). Or, chercher à se démarquer par le prix réduit fortement les marges.C'est pourquoi il est essentiel de trouver un autre axe de différenciation qui permette d'élargir le portefeuille de clients. Pour y parvenir, il faut prendre soin du client et ne pas considérer le travail comme terminé une fois la vente conclue.
Si votre entreprise assure des réparations, la maintenance des produits ou l'installation des machines, elle prendra l'avantage sur celles qui ne répondent pas aux besoins du client et le laissent tomber une fois qu'il a payé.
La maintenance prédictive : prenez soin de vos clients et réduisez vos coûts
Il est vrai qu'un bon service après-vente augmente les ventes et donc les bénéfices. Toutefois, il peut aussi être extrêmement coûteux. Nous avons vu que certains services, comme les réparations ou la maintenance, permettent à votre marque de se démarquer de la concurrence. Mais ces interventions entraînent des frais supplémentaires, car, bien souvent, la visite de maintenance débouche sur une réparation. Une machine qui s'arrête à cause d'une panne mécanique ternit l'image de votre entreprise et coûte, bien entendu, de l'argent.C'est là qu'intervient la maintenance prédictive. Elle consiste à prévenir les pannes futures de la machine grâce à une analyse préalable, qui détermine le moment exact où la maintenance doit être effectuée. On réduit ainsi le nombre d'interventions, la main-d'œuvre et les dépenses en pièces détachées. On augmente aussi la disponibilité de la machine en évitant les arrêts inutiles. On soigne ainsi le service après-vente et la relation client sans subir trop de pertes.
Elle repose sur des techniques qui apportent de nombreux avantages à l'entreprise :
- Thermographie
- Analyse des machines alternatives
- Analyse des lubrifiants
- Analyse vibratoire
- Ultrasons
Comment mettre en place un bon service après-vente ?
Montrez votre reconnaissance
Le moment qui suit l'achat est très important. C'est à cet instant que le client se sent le plus proche de l'entreprise. Il vous a choisi parmi vos concurrents, a étudié les options et a finalement fait confiance à votre produit. Remerciez-le, montrez-lui votre gratitude et faites-lui découvrir d'autres produits de l'entreprise susceptibles de l'intéresser. C'est aussi une excellente idée de lui accorder une remise.Conseil après-vente
C'est vous qui connaissez le mieux les produits de votre entreprise. Vous devez donc conseiller le client selon ses besoins et anticiper les problèmes qu'il pourrait rencontrer, avant même qu'il ne s'en rende compte. Proposez des solutions avant même qu'il n'exprime ses besoins. Vous pouvez le faire via les réseaux sociaux ou sur le site web de l'entreprise. Si le canal en ligne vous semble trop impersonnel, vous pouvez organiser des événements au cours desquels vous expliquez au client comment tirer le meilleur parti de votre produit.S'intéresser à la satisfaction du client
Quelque temps après la vente, il est utile de laisser le client exprimer son degré de satisfaction vis-à-vis du produit acheté. Vous montrerez ainsi votre intérêt, ce que le client appréciera beaucoup. Vous pourrez aussi corriger d'éventuelles erreurs pour offrir un meilleur service à l'avenir. La meilleure façon de savoir si votre entreprise a de bons acheteurs potentiels est d'écouter vos propres clients.Service client
Ce service rassure les clients, car ils savent qu'ils ne sont pas seuls face à un problème et que votre entreprise est là pour les aider. Vous pouvez assurer ce service au moyen d'un chat sur le site web ou d'un centre d'appels. Il est important que cette ligne téléphonique soit gratuite et disponible 24 heures par jour pour les urgences.En appliquant tous ces conseils, vous donnerez une excellente image de votre entreprise et vos clients en deviendront les ambassadeurs, avec la meilleure publicité qui soit : le bouche-à-oreille. Prenez soin de vos clients et continuez à les choyer une fois qu'ils ont payé votre produit : un client satisfait fait une entreprise prospère et pleine de perspectives.