El servei postvenda és el que comença un cop acabada la compra i que busca estrènyer la relació amb el comprador i fidelitzar els clients. És molt important fer una bona estratègia postvenda, ja que serà la que farà que els clients recordin l'empresa gràcies a la seva experiència positiva. Si continua la relació amb el comprador més enllà de la venda, aconseguirà altres clients futurs gràcies a les recomanacions dels primers.
El servei postvenda en el sector industrial: la importància de diferenciar-se
En el sector industrial hi ha cada vegada més competència. Els productes de les diferents empreses que en formen part poden arribar a ser similars, o es poden trobar opcions semblants amb la mateixa qualitat (tenint en compte que els nivells de qualitat poden ser molt dispars; parlem de comparar característiques en igualtat de condicions). Normalment, la diferència s'estableix mitjançant el preu del producte (dins de qualitats similars). Tanmateix, intentar destacar a través del preu redueix molt els beneficis.Per això, és clau establir una línia diferent de diferenciació que augmenti la cartera de clients. Això s'aconsegueix tenint cura del client i no donant la feina per acabada un cop feta la venda.
Si la seva empresa fa reparacions, manteniment de productes o la instal·lació de la maquinària, guanyarà avantatge respecte a les que no cobreixen les necessitats del client i el deixen a l'estacada un cop ha pagat.
El manteniment predictiu: tingui cura dels clients i redueixi costos
És cert que un bon servei postvenda augmenta les vendes i, per tant, els beneficis finals. Tanmateix, dur-lo a terme també pot ser extremadament car. Hem esmentat que determinats serveis, com les reparacions o el manteniment, fan que la seva marca es diferenciï de la competència. No obstant això, aquestes visites suposen una despesa addicional, ja que, en moltes ocasions, el servei de manteniment acaba derivant en una reparació. Una màquina que deixa de funcionar per una fallada del mecanisme suposa una esquerda en la imatge de l'empresa i, és clar, diners de més.És aquí on entra el manteniment predictiu, que consisteix a evitar fallades futures de la màquina gràcies a una anàlisi prèvia que determina el moment exacte en què s'ha de fer el manteniment. D'aquesta manera, es redueix el nombre d'intervencions, la mà d'obra i la despesa en recanvis. A més, augmenta la disponibilitat de la màquina i s'eviten aturades innecessàries. Així, tindrem cura del servei postvenda i de la relació amb els clients sense patir gaires pèrdues.
Això es fa mitjançant unes tècniques que aportaran a l'empresa múltiples beneficis:
- Termografia
- Anàlisi de màquines alternatives
- Anàlisi de lubricants
- Anàlisi de vibracions
- Ultrasons
Com establir un bon servei postvenda?
Mostri agraïment
El moment just després de la compra és molt important. En aquest instant és quan el client està més unit a l'empresa. L'ha triat entre la competència, ha valorat possibilitats i, finalment, ha confiat en el seu producte. Agraeixi tot aquest procés, mostri gratitud i doni-li a conèixer altres productes de l'empresa que li puguin interessar. També és una gran idea fer-li algun descompte.Assessorament postvenda
Vostè és qui més sap dels productes de la seva empresa. Per això, ha d'assessorar el client segons les seves necessitats i pensar en els problemes que li puguin sorgir, fins i tot abans que el comprador els detecti. Ofereixi solucions abans que el client verbalitzi les seves necessitats. Ho pot fer a través de les xarxes socials o al web de l'empresa. Si el canal en línia li sembla massa fred, pot organitzar esdeveniments en què expliqui al client com pot treure més profit del producte.Interès pel grau de satisfacció amb el producte
Quan hagi passat un temps des de la venda, és interessant deixar que el client expressi el seu grau de satisfacció amb el producte comprat. Així mostrarà interès, cosa que el client valorarà moltíssim. A més, podrà rectificar possibles errors per oferir un servei millor en el futur. La millor manera de saber si la seva empresa té bons compradors potencials és escoltar els mateixos clients.Servei d'atenció al client
Aquest servei dona tranquil·litat als clients, ja que els dona la seguretat de saber que no estan sols davant d'un problema i que la seva empresa hi és per ajudar-los. Pot oferir aquest servei mitjançant un xat al web o amb un centre d'atenció telefònica. És important que aquesta línia telefònica sigui gratuïta i estigui disponible les 24 hores del dia per a possibles urgències.Si posa en pràctica tots aquests consells, aconseguirà que la imatge de la seva empresa sigui excel·lent i que els clients se'n converteixin en ambaixadors, amb la millor publicitat de totes: el boca-orella. Tingui cura del client i continuï mimant-lo un cop hagi pagat el producte: un client content fa una empresa fructífera i amb moltes possibilitats.