Obsługa posprzedażowa to działania, które zaczynają się po zakończeniu sprzedaży i mają na celu zacieśnienie relacji z kupującym oraz budowanie lojalności klientów. Dobrze przemyślana strategia posprzedażowa jest niezwykle ważna – to dzięki niej, za sprawą pozytywnych doświadczeń, klienci zapamiętają firmę. Kontynuując relację z kupującym także po sprzedaży, firma zdobywa kolejnych klientów dzięki rekomendacjom tych pierwszych.
Serwis posprzedażowy w przemyśle: jak się wyróżnić
W branży przemysłowej panuje coraz większa konkurencja. Produkty poszczególnych firm bywają do siebie zbliżone, a na rynku można znaleźć podobne rozwiązania o porównywalnej jakości (przy czym poziom jakości potrafi się bardzo różnić – mówimy tu o porównaniu parametrów w równych warunkach). Zwykle firmy wyróżniają się ceną produktu (przy podobnej jakości). Konkurowanie ceną mocno jednak obniża zyski.Dlatego kluczowe jest znalezienie innego wyróżnika, który pozwoli poszerzyć grono klientów. Osiąga się to, dbając o klienta i nie uznając pracy za zakończoną w chwili sprzedaży.
Firma, która oferuje naprawy, konserwację produktów lub instalację maszyn, zyskuje przewagę nad tymi, które nie odpowiadają na potrzeby klienta i zostawiają go samego, gdy tylko zapłaci.
Konserwacja predykcyjna: dbałość o klienta i niższe koszty
Dobry serwis posprzedażowy rzeczywiście zwiększa sprzedaż, a tym samym końcowe zyski. Jego prowadzenie może jednak być niezwykle kosztowne. Wspomnieliśmy wcześniej, że usługi takie jak naprawy czy konserwacja pozwalają marce wyróżnić się na tle konkurencji. Wizyty te oznaczają jednak dodatkowe koszty, ponieważ bardzo często przegląd serwisowy kończy się naprawą. Maszyna, która przestaje działać z powodu awarii mechanizmu, to rysa na wizerunku firmy i oczywiście dodatkowe wydatki.Tu właśnie pojawia się konserwacja predykcyjna. Polega ona na zapobieganiu przyszłym awariom maszyny dzięki wcześniejszej analizie, która wskazuje dokładny moment wykonania przeglądu. W ten sposób zmniejsza się liczba interwencji, nakład pracy i wydatki na części zamienne. Zwiększa się też dostępność maszyny, bez zbędnych przestojów. Dzięki temu można zadbać o serwis posprzedażowy i relacje z klientami bez ponoszenia dużych strat.
Służą temu techniki, które przynoszą firmie wiele korzyści:
- Termografia
- Analiza maszyn tłokowych
- Analiza środków smarnych
- Analiza drgań
- Ultradźwięki
Jak zbudować dobry serwis posprzedażowy?
Okazanie wdzięczności
Moment tuż po zakupie jest bardzo ważny. Właśnie wtedy klient czuje się najbardziej związany z firmą. Wybrał ją spośród konkurentów, rozważył różne możliwości i ostatecznie zaufał jej produktowi. Warto mu za to podziękować, okazać wdzięczność i przedstawić inne produkty firmy, które mogą go zainteresować. Świetnym pomysłem jest też zaoferowanie rabatu.Doradztwo posprzedażowe
Nikt nie zna produktów firmy lepiej niż ona sama. Dlatego należy doradzać klientowi stosownie do jego potrzeb i przewidywać problemy, które mogą się pojawić, zanim jeszcze sam kupujący je zauważy. Warto proponować rozwiązania, zanim klient zdąży wyrazić swoje potrzeby. Można to robić w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej firmy. Jeśli kontakt online wydaje się zbyt chłodny, można organizować wydarzenia, podczas których klienci dowiedzą się, jak lepiej korzystać z produktu.Badanie zadowolenia z produktu
Po pewnym czasie od sprzedaży warto dać klientowi możliwość wyrażenia opinii o zakupionym produkcie. Firma okazuje w ten sposób zainteresowanie, które klient bardzo docenia. Pozwala to również skorygować ewentualne błędy i świadczyć lepszą obsługę w przyszłości. Najlepszym sposobem, by sprawdzić, czy firma ma wielu potencjalnych nabywców, jest słuchanie własnych klientów.Obsługa klienta
Dział obsługi klienta daje klientom spokój – wiedzą, że nie zostaną sami z problemem i że firma jest gotowa im pomóc. Obsługę można prowadzić przez czat na stronie internetowej lub przez call center. Ważne, aby infolinia była bezpłatna i dostępna 24 godziny na dobę na wypadek pilnych zgłoszeń.Stosując wszystkie te wskazówki, firma zbuduje doskonały wizerunek, a jej klienci staną się jej ambasadorami, zapewniając najlepszą reklamę ze wszystkich: marketing szeptany. Warto dbać o klienta i nie przestawać o niego zabiegać także wtedy, gdy już zapłacił za produkt – zadowolony klient to firma, która się rozwija i ma przed sobą wiele możliwości.