Der After-Sales-Service ist der Service, der nach Abschluss des Kaufs beginnt und darauf abzielt, die Beziehung zum Käufer zu vertiefen und Kunden zu binden. Eine gute After-Sales-Strategie ist äußerst wichtig, denn sie sorgt dafür, dass Kunden das Unternehmen dank einer positiven Erfahrung in Erinnerung behalten. Wenn Sie die Beziehung zum Käufer über den Verkauf hinaus pflegen, gewinnen Sie künftige Neukunden durch die Empfehlungen der ersten.
Der After-Sales-Service in der Industrie: Differenzierung ist entscheidend
In der Industrie gibt es immer mehr Wettbewerb. Die Produkte der verschiedenen Unternehmen können sich ähneln, oder es gibt vergleichbare Alternativen bei gleicher Qualität (wobei das Qualitätsniveau sehr unterschiedlich sein kann; wir vergleichen hier Merkmale unter gleichen Bedingungen). Normalerweise erfolgt die Unterscheidung über den Produktpreis (bei vergleichbarer Qualität). Wer sich jedoch über den Preis abheben will, schmälert seine Gewinne erheblich.Deshalb ist es entscheidend, ein anderes Unterscheidungsmerkmal zu schaffen, das den Kundenstamm erweitert. Das gelingt, indem man sich um den Kunden kümmert und die Arbeit nicht als erledigt betrachtet, sobald der Verkauf abgeschlossen ist.
Wenn Ihr Unternehmen Reparaturen, Produktwartung oder die Installation der Maschinen übernimmt, verschafft es sich einen Vorsprung gegenüber Anbietern, die die Bedürfnisse des Kunden nicht abdecken und ihn nach der Zahlung im Stich lassen.
Vorausschauende Wartung: Kunden betreuen und Kosten senken
Ein guter After-Sales-Service steigert zwar den Umsatz und damit den Gewinn. Er kann jedoch auch äußerst kostspielig sein. Wie bereits erwähnt, heben bestimmte Leistungen wie Reparaturen oder Wartung Ihre Marke vom Wettbewerb ab. Diese Einsätze verursachen jedoch zusätzliche Kosten, da aus einem Wartungseinsatz häufig eine Reparatur wird. Eine Maschine, die wegen eines mechanischen Defekts ausfällt, beschädigt das Image Ihres Unternehmens und kostet natürlich zusätzliches Geld.Hier kommt die vorausschauende Wartung ins Spiel. Sie verhindert künftige Maschinenausfälle durch eine vorherige Analyse, die den genauen Zeitpunkt für die Wartung bestimmt. So sinkt die Zahl der Einsätze, ebenso der Personalaufwand und die Ersatzteilkosten. Außerdem steigt die Maschinenverfügbarkeit, da unnötige Stillstände vermieden werden. So pflegen wir den After-Sales-Service und die Kundenbeziehung, ohne übermäßige Verluste hinzunehmen.
Dies geschieht mithilfe von Verfahren, die dem Unternehmen zahlreiche Vorteile bringen:
- Thermografie
- Analyse von Kolbenmaschinen
- Schmierstoffanalyse
- Schwingungsanalyse
- Ultraschall
Wie baut man einen guten After-Sales-Service auf?
Zeigen Sie Ihre Wertschätzung
Der Moment unmittelbar nach dem Kauf ist sehr wichtig. Dann fühlt sich der Kunde dem Unternehmen am stärksten verbunden. Er hat Sie den Mitbewerbern vorgezogen, Optionen abgewogen und schließlich Ihrem Produkt vertraut. Bedanken Sie sich dafür, zeigen Sie Dankbarkeit und stellen Sie ihm weitere Produkte des Unternehmens vor, die ihn interessieren könnten. Eine gute Idee ist es auch, einen Rabatt zu gewähren.Beratung nach dem Kauf
Niemand kennt die Produkte Ihres Unternehmens besser als Sie. Deshalb sollten Sie den Kunden entsprechend seinem Bedarf beraten und an Probleme denken, die auftreten könnten – noch bevor der Käufer selbst darauf stößt. Bieten Sie Lösungen an, bevor der Kunde seinen Bedarf äußert. Das können Sie über soziale Netzwerke oder die Unternehmenswebsite tun. Wenn Ihnen der Online-Kanal zu unpersönlich ist, können Sie Veranstaltungen organisieren, bei denen Sie Ihren Kunden zeigen, wie sie Ihr Produkt noch besser nutzen können.Interesse an der Kundenzufriedenheit
Wenn seit dem Kauf einige Zeit vergangen ist, sollten Sie den Kunden fragen, wie zufrieden er mit dem gekauften Produkt ist. So zeigen Sie Interesse, was Kunden sehr zu schätzen wissen. Außerdem können Sie mögliche Fehler korrigieren und künftig einen besseren Service bieten. Der beste Weg, herauszufinden, ob Ihr Unternehmen gute potenzielle Käufer hat, ist, den eigenen Kunden zuzuhören.Kundenservice
Dieser Service gibt Kunden Sicherheit, denn sie wissen, dass sie bei einem Problem nicht allein sind und dass Ihr Unternehmen für sie da ist. Sie können diesen Service über einen Chat auf der Website oder über ein Callcenter anbieten. Wichtig ist, dass diese Telefonleitung kostenlos ist und für Notfälle 24 Stunden am Tag erreichbar ist.Wenn Sie all diese Tipps umsetzen, wird Ihr Unternehmen ein hervorragendes Image haben und Ihre Kunden werden zu seinen Botschaftern – mit der besten Werbung überhaupt: der Mundpropaganda. Kümmern Sie sich um Ihre Kunden und umsorgen Sie sie auch nach dem Kauf weiter: Ein zufriedener Kunde macht ein Unternehmen erfolgreich und eröffnet viele Möglichkeiten.