Satış sonrası hizmet, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra başlayan ve alıcıyla ilişkiyi güçlendirip müşteri sadakati oluşturmayı amaçlayan hizmettir. İyi bir satış sonrası stratejisi oluşturmak son derece önemlidir; çünkü müşterilerin olumlu deneyimleri sayesinde firmayı hatırlamasını sağlayan budur. Alıcıyla ilişkinizi satışın ötesine taşıdığınızda, ilk müşterilerinizin tavsiyeleri sayesinde yeni müşteriler kazanırsınız.
Endüstriyel sektörde satış sonrası hizmet: farklılaşmanın önemi
Endüstriyel sektörde rekabet giderek artıyor. Sektördeki firmaların ürünleri birbirine benzeyebilir ya da aynı kalite düzeyinde benzer seçenekler bulunabilir (kalite seviyelerinin çok farklı olabileceğini her zaman vurgulayarak; burada eşit koşullarda özellikleri karşılaştırmaktan söz ediyoruz). Farklılaşma genellikle, benzer kalite düzeyinde, ürün fiyatı üzerinden sağlanır. Ancak fiyatla öne çıkmaya çalışmak kârı büyük ölçüde azaltır.Bu nedenle müşteri portföyünü büyütecek farklı bir farklılaşma yolu belirlemek kritik önemdedir. Bu da müşteriyle yakından ilgilenerek ve satış yapıldıktan sonra işin bittiğini düşünmeyerek sağlanır.
Firmanız makinelerin onarımını, bakımını veya kurulumunu da üstleniyorsa, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamayan ve ödemeyi aldıktan sonra müşteriyi yüzüstü bırakan firmaların önüne geçer.
Kestirimci bakım: müşterilerinize özen gösterin, maliyetleri düşürün
İyi bir satış sonrası hizmetin satışları ve dolayısıyla nihai kârı artırdığı doğrudur. Ancak bunu uygulamak son derece pahalı da olabilir. Daha önce onarım veya bakım gibi bazı hizmetlerin markanızı rakiplerden ayırdığını belirtmiştik. Ne var ki bu ziyaretler ek bir maliyet anlamına gelir; çünkü çoğu zaman bakım hizmeti sonunda bir onarıma dönüşür. Mekanik bir arıza nedeniyle duran bir makine, firmanızın imajında bir çatlak ve elbette ek bir maliyet demektir.İşte bu noktada kestirimci bakım devreye girer. Kestirimci bakım, bakımın yapılması gereken anı tam olarak belirleyen bir ön analiz sayesinde makinede ileride oluşabilecek arızaları önlemeye dayanır. Böylece müdahale sayısı, işçilik ve yedek parça harcamaları azalır. Ayrıca makinenin kullanılabilirliği artar ve gereksiz duruşların önüne geçilir. Bu şekilde satış sonrası hizmeti ve müşteri ilişkilerini çok fazla kayba uğramadan sürdürebiliriz.
Kestirimci bakım, firmaya pek çok fayda sağlayan şu teknikler aracılığıyla uygulanır:
- Termografi
- Pistonlu makine analizi
- Yağ analizi
- Titreşim analizi
- Ultrason
İyi bir satış sonrası hizmet nasıl kurulur?
Teşekkür edin
Satın almanın hemen ardından gelen an çok önemlidir. Müşteri, firmaya en çok bu anda bağlıdır. Sizi rakipleriniz arasından seçmiş, seçenekleri değerlendirmiş ve sonunda ürününüze güvenmiştir. Bu sürecin tamamı için teşekkür edin, minnettarlığınızı gösterin ve ilgisini çekebilecek diğer ürünlerinizi tanıtın. Bir indirim sunmak da harika bir fikirdir.Satış sonrası danışmanlık
Firmanızın ürünlerini en iyi bilen kişi sizsiniz. Bu nedenle müşteriye ihtiyaçları doğrultusunda danışmanlık yapmalısınız. Ortaya çıkabilecek sorunları, alıcının kendisi fark etmeden önce düşünmelisiniz. Müşteri ihtiyacını dile getirmeden önce çözüm sunun. Bunu sosyal medya üzerinden veya firmanın kendi web sitesinde yapabilirsiniz. Online ortam size fazla soğuk geliyorsa, müşteriye ürününüzden nasıl daha iyi yararlanabileceğini anlatacağınız etkinlikler düzenleyebilirsiniz.Ürününüzden duyulan memnuniyeti önemseyin
Satıştan bir süre sonra, müşterinin satın aldığı üründen ne kadar memnun olduğunu ifade etmesine fırsat vermek faydalıdır. Böylece ilgi göstermiş olursunuz ve müşteri bunu çok takdir eder. Ayrıca olası hataları düzelterek gelecekte daha iyi bir hizmet sunabilirsiniz. Firmanızın büyük potansiyel alıcılara sahip olup olmadığını anlamanın en iyi yolu, müşterilerinizin kendisini dinlemektir.Müşteri hizmetleri
Bu hizmet müşterilere huzur verir; çünkü bir sorunla karşılaştıklarında yalnız olmadıklarını ve firmanızın onlara yardım etmek için orada olduğunu bilmenin güvenini sağlar. Bu hizmeti web sitenizdeki canlı sohbet aracılığıyla veya bir çağrı merkezi üzerinden sunabilirsiniz. Olası acil durumlar için bu telefon hattının ücretsiz olması ve günün 24 saati erişilebilir olması önemlidir.Tüm bu önerileri uygulamaya koyarak firmanızın imajını mükemmel hale getirir ve müşterilerinizi firmanızın elçilerine dönüştürürsünüz; böylece en iyi reklam kendiliğinden yapılmış olur: kulaktan kulağa reklam. Müşterinizle ilgilenin ve ürününüzün bedelini ödedikten sonra da onu el üstünde tutmaya devam edin; memnun bir müşteri, verimli ve önü açık bir firma demektir.