Il servizio post-vendita è quello che inizia una volta concluso l'acquisto e che mira a rafforzare il rapporto con l'acquirente e a fidelizzare i clienti. È fondamentale definire una buona strategia post-vendita, perché sarà questa a far sì che i clienti ricordino l'azienda grazie a un'esperienza positiva. Proseguendo il rapporto con l'acquirente oltre la vendita, otterrà nuovi clienti in futuro grazie al passaparola dei primi.
Il servizio post-vendita nel settore industriale: l'importanza di distinguersi
Nel settore industriale la concorrenza è sempre maggiore. I prodotti delle diverse aziende possono essere simili, oppure si possono trovare alternative analoghe a parità di qualità (tenendo presente che i livelli qualitativi possono essere molto diversi; parliamo di caratteristiche confrontate a parità di condizioni). Di solito la differenza si gioca sul prezzo del prodotto (a parità di qualità). Tuttavia, cercare di distinguersi sul prezzo riduce notevolmente i margini.Per questo è fondamentale individuare un altro elemento di differenziazione che ampli il portafoglio clienti. Ci si riesce prendendosi cura del cliente e non considerando concluso il lavoro una volta effettuata la vendita.
Se la Sua azienda offre riparazioni, manutenzione dei prodotti o installazione dei macchinari, avrà un vantaggio su quelle che non soddisfano le esigenze del cliente e lo abbandonano una volta incassato il pagamento.
La manutenzione predittiva: si prenda cura dei clienti e riduca i costi
È vero che un buon servizio post-vendita aumenta le vendite e quindi gli utili. Tuttavia, offrirlo può anche essere estremamente costoso. Abbiamo detto che alcuni servizi, come le riparazioni o la manutenzione, permettono al marchio di distinguersi dalla concorrenza. Questi interventi comportano però costi aggiuntivi, poiché spesso l' intervento di manutenzione finisce per trasformarsi in una riparazione. Una macchina che si ferma per un guasto meccanico incrina l'immagine dell'azienda e, naturalmente, comporta spese extra.È qui che entra in gioco la manutenzione predittiva. Consiste nel prevenire futuri guasti della macchina grazie a un'analisi preventiva, che stabilisce il momento esatto in cui eseguire la manutenzione. In questo modo si riduce il numero di interventi, la manodopera e la spesa per ricambi. Inoltre aumenta la disponibilità della macchina, evitando fermi inutili. Così si cura il servizio post-vendita e il rapporto con i clienti senza subire perdite eccessive.
Ciò avviene tramite tecniche che offrono all'azienda molteplici vantaggi:
- Termografia
- Analisi delle macchine alternative
- Analisi dei lubrificanti
- Analisi delle vibrazioni
- Ultrasuoni
Come impostare un buon servizio post-vendita?
Dimostri gratitudine
Il momento subito dopo l'acquisto è molto importante. È allora che il cliente si sente più legato all'azienda. L'ha scelta tra i concorrenti, ha valutato le alternative e alla fine ha dato fiducia al Suo prodotto. Lo ringrazi per questo, dimostri gratitudine e gli faccia conoscere altri prodotti dell'azienda che potrebbero interessargli. È anche un'ottima idea offrire uno sconto.Consulenza post-vendita
Lei è la persona che conosce meglio i prodotti della Sua azienda. Per questo deve consigliare il cliente in base alle sue esigenze e pensare ai problemi che potrebbero sorgere, ancora prima che l'acquirente se ne accorga. Offra soluzioni prima ancora che il cliente esprima le sue esigenze. Può farlo tramite i social network o sul sito web aziendale. Se il canale online Le sembra troppo freddo, può organizzare eventi in cui spiegare al cliente come sfruttare al meglio il prodotto.Interesse per il grado di soddisfazione
Trascorso un po' di tempo dalla vendita, è utile lasciare che il cliente esprima il suo grado di soddisfazione per il prodotto acquistato. In questo modo dimostrerà interesse, cosa che il cliente apprezzerà molto. Inoltre potrà correggere eventuali errori per offrire un servizio migliore in futuro. Il modo migliore per sapere se la Sua azienda ha grandi potenziali acquirenti è ascoltare i clienti stessi.Servizio clienti
Questo servizio dà tranquillità ai clienti, perché sanno di non essere soli di fronte a un problema e che la Sua azienda è lì per aiutarli. Può offrire questo servizio tramite una chat sul sito web o un call center. È importante che questa linea telefonica sia gratuita e disponibile 24 ore al giorno per eventuali urgenze.Mettendo in pratica tutti questi consigli, l'immagine della Sua azienda sarà eccellente e i Suoi clienti ne diventeranno gli ambasciatori, facendo la migliore pubblicità possibile: il passaparola. Si prenda cura del cliente e continui a seguirlo anche dopo che ha pagato il prodotto: un cliente soddisfatto fa un'azienda prospera e ricca di opportunità.